インサイドセールス内製化は自社の勝ち筋と運営体制で判断する インサイドセールスを内製化すれば、顧客との会話や商談化のノウハウを社内に蓄積し、継続的に改善できる営業体制を構築できます。一方、立ち上げを急ぐ場合や、社内に経験者・育成担当者がいない段階では、外注の活用が有効です。 判断のポイントは、成果につながるターゲットや訴求方法といった「勝ち筋」が見えているか、運用を担う人材や管理体制を確保できるかにあります。 この記事では、インサイドセールス内製化のメリット・デメリットや具体的な進め方、必要な人材・ツールを解説します。外注から内製化する際の移行方法も紹介するため、自社に適した運用体制を判断する際にお役立てください。 インサイドセールス内製化とは？仕組みと運用形態 インサイドセールス内製化とは、見込み顧客へのアプローチや育成、商談化までの業務を、自社の人材と仕組みで運用する体制です。完全に自社だけで運営する方法のほか、外注を活用しながら段階的に内製化する方法もあります。 インサイドセールス内製化の構造 インサイドセールスは、電話やメール、オンライン商談ツールを使い、非対面で見込み顧客との関係を築く営業手法です。マーケティング部門が獲得したリードへ継続的にアプローチし、商談の可能性が高まった段階でフィールドセールスへ引き渡します。 内製化は、担当者の採用や配置、ターゲットの選定、トークスクリプトの作成、KPI管理までを自社で担います。顧客の反応や商談化につながった要因が社内に蓄積されるため、営業活動を改善しやすい点が特徴です。 ただ、人材を配置するだけでは安定した成果につながりません。マーケティング部門との連携や、フィールドセールスへ引き渡す基準、活動履歴を記録する仕組みも必要です。インサイドセールスの内製化は、担当者を雇うことではなく、継続的に改善できる営業体制を構築する取り組みといえます。 完全内製・完全外注・ハイブリッド型の違い インサイドセールスの運用形態は、完全内製、完全外注、ハイブリッド型の3つに分けられます。それぞれ立ち上げ速度やノウハウの蓄積方法が異なるため、自社のリソースや事業フェーズに合わせて選ぶことが大切です。 運用形態 主な特徴 向いている企業 完全内製 採用・育成・業務設計・運用を自社で行う 社内に経験者や運営リソースがあり、営業ノウハウを蓄積したい企業 完全外注 インサイドセールス業務を代行会社へ委託する 早期に立ち上げたい企業や、社内の人材が不足している企業 ハイブリッド型 一部を外注しながら、自社でも運用と学習を進める 成果を維持しつつ、外注から内製化へ段階的に移行したい企業 「完全内製」は、顧客情報やスクリプト、受注につながるパターンを自社の資産として残しやすい方法です。ただし、採用や育成、マネジメントの負担が大きく、稼働開始までに時間を要する場合があります。 「完全外注」は、経験を持つ人材を早期に確保できる点が利点です。その反面、業務を任せきりにすると、顧客の反応や改善ノウハウが自社へ十分に共有されないおそれもあります。 「ハイブリッド型」では、外注先の知見や実行力を活用しながら、自社担当者の育成や業務移管を進めます。外注から内製化へ切り替える際に商談数が急減するリスクを抑えやすく、社内に経験者がいない企業にも取り入れやすい方法です。 インサイドセールスを内製化するメリット・デメリット インサイドセールスの内製化には、営業ノウハウを社内へ蓄積できる利点があります。一方で、採用や育成、マネジメント体制の整備が必要になるため、外注よりも立ち上げに時間がかかる点には注意が必要です。 インサイドセールスを内製化するメリット 大きなメリットは、顧客との会話や商談化につながった要因を、自社の営業資産として蓄積できることです。成果の出たトークスクリプト、顧客から多く寄せられる質問、失注理由などを共有すれば、営業活動の改善や人材育成に活かせます。 商材やターゲットの変更に、素早く対応しやすい点も利点です。外注先との契約変更や追加調整を待たず、自社の判断でスクリプトや優先顧客を変更できます。マーケティング部門やフィールドセールスとの距離も近くなり、顧客情報の共有が進みやすくなるでしょう。 また、運用が安定すれば、インサイドセールスを自社の競争力として育てられます。外注から内製化へ移行する企業にとっては、毎月の外注費を抑えることだけでなく、継続的に改善できる営業体制を持てる点が重要です。 インサイドセールスを内製化するデメリット 内製化には、採用や育成に時間とコストがかかります。経験者を採用できない場合は、商品知識、ヒアリング、顧客対応、SFA・CRMの入力方法まで、段階的な教育が必要です。 立ち上げ直後は、外注時よりもアポイント数や商談化率が下がる可能性があります。担当者が業務に慣れるまで試行錯誤が続くため、短期間の成果だけで判断すると、改善前に体制を縮小してしまいかねません。 さらに、担当者だけでなく、KPI管理や育成を担う責任者も必要です。スクリプトや顧客対応を個人へ任せきりにすると、内製化しても属人化が残ります。人員配置とあわせて、情報共有や改善を続ける運営体制まで整えることが欠かせません。インサイドセールスは内製化と外注のどちらを選ぶべきか インサイドセールスは、必ずしも完全内製が最適とは限りません。社内のノウハウ、人材、商材の成熟度によっては、外注やハイブリッド型のほうが成果につながりやすい場合もあります。自社の状況を踏まえて、適した運用体制を判断しましょう。 インサイドセールスの内製化が向いている企業 内製化が向いているのは、顧客や商談のデータがある程度蓄積され、成果につながるターゲットや訴求方法が見え始めている企業です。商材や営業プロセスが固まっていれば、社内担当者も業務を再現しやすくなります。 また、インサイドセールスを一時的な商談獲得手段ではなく、中長期的な営業基盤として育てたい企業にも適しています。顧客との会話や失注理由を社内へ残すことで、商品改善やマーケティング施策にも反映できるためです。 一方、内製化には担当者だけでなく、KPI管理や育成を担う責任者も欠かせません。採用や配置転換を含めて人員を確保でき、一定期間は試行錯誤を許容できる企業ほど、自社化の効果を得やすいでしょう。 インサイドセールスの外注が向いている企業 外注が向いているのは、短期間でインサイドセールスを立ち上げたい企業です。社内に経験者がいなくても、代行会社の人材やノウハウを活用して早期に稼働できます。 新しい商材や市場の反応を確かめたい場合にも、外注は有効です。自社で採用や育成を行う前に、どのターゲットやスクリプトで成果が出るかを検証できるため、初期投資のリスクを抑えられます。 ただし、活動データや改善内容が外注先に偏ると、契約終了後にノウハウが残りません。将来的に外注から内製化する可能性がある場合は、スクリプト、顧客の反応、KPI、失注理由を定期的に共有してもらうことが大切です。 【関連記事】「インサイドセールスの業務委託・外注おすすめ12社比較｜費用相場と選び方」ハイブリッド型が向いている企業 ハイブリッド型は、外注の実行力を活用しながら、自社担当者の育成や業務移管を進める方法です。社内に十分なノウハウはないものの、将来的にはインサイドセールスを内製化したい企業に向いています。 たとえば、外注先が主要なリードへ対応する一方で、自社担当者が一部の顧客層を受け持つ方法があります。定例会議や通話記録を通じて、成果の出るスクリプトや判断基準を学び、徐々に担当範囲を広げていく流れです。 外注から内製化へ一度に切り替えると、担当者の習熟不足によって商談数が落ちるおそれがあります。ハイブリッド型であれば、既存の成果を維持しながら移行準備を進められるため、立ち上げリスクを抑えやすくなります。 【関連記事】「内製化vs外注｜判断基準3つとメリット・デメリットを解説」インサイドセールス内製化の進め方と失敗を防ぐポイント インサイドセールスの内製化は、担当者を配置するだけでは成立しません。目的や業務プロセスを設計し、人材、ツール、改善方法まで順番に整える必要があります。立ち上げ時に起こりやすい失敗も踏まえ、5つのステップで進め方を確認しましょう。 ステップ1：内製化の目的とKPIを決める 最初に、インサイドセールスを内製化する目的を明確にします。商談数を増やしたいのか、休眠顧客を掘り起こしたいのか、外注先へ蓄積している営業ノウハウを自社へ移したいのかによって、必要な体制は異なります。 目的が決まったら、活動量と成果を確認するKPIを設定しましょう。架電数やメール送信数だけでなく、接続率、会話継続率、商談化率、商談後の受注率も対象になります。 注意したいのは、内製化そのものをゴールにしないことです。活動量だけを追うと、受注につながりにくい商談が増える可能性があります。フィールドセールスへ引き渡す条件も定め、事業成果とのつながりを確認できる指標を設けましょう。 ステップ2：ターゲットと部門間の業務プロセスを設計する 次に、誰へどのような方法でアプローチするのかを整理します。問い合わせや資料請求をした顧客へ対応するSDRと、新規顧客を開拓するBDRでは、必要なリストやスクリプト、KPIが異なるためです。 あわせて、リードの受け取りから商談化までの流れを設計します。対応の優先順位、接触回数、アプローチを停止する条件、フィールドセールスへの引き渡し基準まで明文化しておくと、担当者による判断の差を抑えられます。 マーケティング部門、インサイドセールス、フィールドセールスの役割分担も重要です。商談の定義や差し戻し時の対応が曖昧だと、部門間で責任の押しつけが起こりかねません。リード獲得から受注までを一つの流れとして設計し、共通の基準を持つことが大切です。【関連記事】「営業プロセス改善の進め方｜属人化を解消する5ステップとKPI設計のポイント」ステップ3：必要な人材・運営体制・予算を整える 業務プロセスが固まったら、必要な人員と役割を決めます。顧客対応を行う担当者だけでなく、KPI管理、育成、他部門との調整を担う責任者も必要です。 人材は、経験者の採用、既存社員の配置転換、未経験者の育成から検討します。社内に立ち上げ経験者がいない場合は、外部の専門家やプロ人材を一時的に活用する方法も選択肢です。 予算には、人件費だけでなく、採用費、教育工数、管理者の稼働、ツール利用料も含めます。少人数で始める場合は、担当者の退職や休職によって運用が止まるリスクも考えておきましょう。外注から内製化する企業は、移行期間中に外注費と自社運営費が重なる可能性も踏まえた予算設計が必要です。 ステップ4：スクリプト・マニュアル・ツールを整備する 稼働前には、トークスクリプト、ヒアリング項目、対応履歴の入力ルールを用意します。顧客の反応に応じて次に取るべき行動を判断できるよう、想定される質問や断り文句への対応方法も整理しておきましょう。 スクリプトは、最初から完成形を目指す必要はありません。実際の顧客対応をもとに、成果の出た会話や商談につながらなかった理由を記録し、継続的に更新します。個人の感覚に任せず、チーム全体で使えるナレッジに変えることが重要です。 SFA・CRM・CTIなどのツールは、設計した業務を支える目的で導入します。多機能な製品を一度にそろえると、入力負担が増えて定着しにくくなります。まずは顧客情報と活動履歴を共有できる環境を整え、必要に応じて機能を追加するとよいでしょう。 【関連記事】「インサイドセールスのトークスクリプトの作り方｜5ステップと3つの例文を解説」ステップ5：小規模に稼働し、検証と改善を繰り返す 準備が整ったら、対象となる商材や顧客層を限定して稼働を始めます。最初から全社や全商材へ展開すると、成果が出ない原因を特定しにくくなるためです。 立ち上げ直後は、商談数だけで成否を判断しないようにしましょう。まずは接続率、会話継続率、商談化率といった途中指標を確認し、ターゲット、接触時間、スクリプト、引き渡し条件を見直します。 特に外注から内製化する場合は、切り替え直後に商談数が下がるリスクがあります。外注時と同じ成果をすぐに求めず、一定の検証期間を設けることが大切です。安定した成果が確認できた段階で、対象顧客や担当範囲を徐々に広げていきましょう。 【関連記事】「インサイドセールスの課題8選｜うまくいかない原因と今すぐ動ける改善ステップ」インサイドセールス内製化に必要な人材要件 インサイドセールスの内製化には、顧客対応を担う担当者と、数値管理や育成を行う管理者が必要です。経験の有無だけで判断せず、役割に合う適性やスキルを確認したうえで配置しましょう。 要件1：インサイドセールス担当者に求められる適性とスキル インサイドセールス担当者には、顧客の状況や課題を引き出すヒアリング力が求められます。スクリプトを読み上げるだけでなく、相手の反応に合わせて質問や説明を変える力も重要です。 また、対応履歴や顧客情報を正確に記録する必要があります。会話の内容がSFAやCRMに残っていなければ、次回のアプローチやフィールドセールスへの引き継ぎに活かせません。 すぐに商談化しない顧客へ継続的に対応できる粘り強さも必要です。短期的なアポイント数だけを追わず、顧客の検討状況に合わせて関係を築ける人材が向いています。 要件2：管理者・責任者に求められる経験とスキル 管理者や責任者には、KPIを分析し、成果が伸びない原因を特定する力が必要です。架電数やメール送信数だけでなく、接続率、会話継続率、商談化率を確認しながら改善策を考えます。 担当者の育成やフィードバックも重要な役割です。通話内容や対応履歴を確認し、良かった点と改善点を具体的に伝えることで、チーム全体のスキル向上につながります。 さらに、マーケティング部門やフィールドセールス部門との調整力も欠かせません。リードの定義や商談の引き渡し条件にずれが生じた際は、各部門と協議して運用を見直します。 要件3：採用・配置で確認したい人材要件 経験者を採用する場合は、経験年数だけでなく、担当してきた商材や顧客層、インサイドセールスの運用形態まで確認します。前職と自社で営業手法が大きく異なると、過去の経験をそのまま活かせない可能性があるためです。 未経験者の場合は、営業経験の有無だけで判断する必要はありません。相手の話を聞く力、情報を整理する力、決められた業務を継続できる力も、適性を見極める材料になります。 外注から内製化する企業では、自社担当者だけでなく、業務移管を主導できる責任者の配置も重要です。社内に適任者がいない場合は、立ち上げ期のみ外部の専門家やプロ人材を活用し、運用方法や育成ノウハウを社内へ引き継ぐ方法もあります。 【関連記事】「インサイドセールス人材の確保方法6選｜採用・育成・業務委託を徹底比較」インサイドセールス内製化に必要なツール インサイドセールスを内製化する際は、顧客情報や対応履歴を共有し、活動状況を可視化できる環境が必要です。ただし、多くのツールを一度に導入すると現場の負担が増えるため、業務に必要な機能から段階的に整えましょう。 ツール1：顧客・商談情報を管理するSFA・CRM SFA・CRMは、顧客情報や対応履歴、商談状況を一元管理するための基盤です。誰がいつ接触し、顧客がどのような反応を示したのかを記録することで、担当者が変わっても継続的に対応できます。 インサイドセールスでは、架電数やメール送信数だけでなく、接続率、会話内容、次回対応日、商談化の有無まで記録することが重要です。フィールドセールスへ商談を引き渡す際にも、顧客の課題や検討状況を正確に共有しやすくなります。 導入時は、入力項目を増やしすぎないよう注意が必要です。現場で継続して使える項目に絞り、営業会議や改善活動に活用するデータを明確にしておきましょう。ツール2：リード育成を支えるMA MAは、見込み顧客の行動を把握し、継続的な情報提供や優先順位づけを行うためのツールです。Webサイトの閲覧、資料のダウンロード、メールの開封状況をもとに、関心が高まった顧客を把握できます。 すぐに商談化しない顧客へ、適切なタイミングで再度アプローチできる点が利点です。マーケティング部門が獲得したリードをインサイドセールスが引き継ぐ場合も、顧客の行動履歴が判断材料になります。 ただし、リード数が少ない段階では、MAの機能を十分に活用できない可能性があります。まずはSFA・CRMで顧客情報と対応履歴を整え、管理するリードが増えた段階で導入を検討するとよいでしょう。 ツール3：通話や商談を記録するCTI・オンライン商談ツール CTIは、電話の発着信や通話履歴を記録し、SFA・CRMと連携できるシステムです。架電結果を手作業で入力する負担を減らし、担当者ごとの活動量や接続率を把握しやすくします。 通話録音機能があれば、顧客との会話を振り返り、スクリプトの改善や担当者の育成にも活用できます。成果を出している担当者の会話を共有することで、個人の営業ノウハウをチーム全体へ展開しやすくなるでしょう。 オンライン商談ツールも、遠隔でのヒアリングや提案に欠かせません。録画や議事録作成機能を活用すれば、商談内容の共有やフィールドセールスへの引き継ぎにも役立ちます。 外注から内製化する際のデータ移行と運用ルール 外注から内製化する場合は、ツールを導入するだけでなく、外注先が保有するデータを自社へ引き継ぐ必要があります。顧客リスト、対応履歴、スクリプト、商談化した顧客の傾向、失注・拒否理由などが主な対象です。 外注先と自社で異なるSFA・CRMを使用している場合は、項目名やデータ形式をそろえます。情報が不足していると、内製化後に過去の対応を把握できず、同じ顧客へ重複して連絡するおそれがあります。 あわせて、誰がいつ入力し、どの項目を更新するのかも明確にしましょう。外注期間中から自社のツールへ情報を蓄積しておけば、外注から内製化へ移行する際の混乱を抑えやすくなります。 インサイドセールス内製化に関するよくある質問｜FAQ インサイドセールスの内製化を検討する際は、立ち上げ期間や必要人数、外注から内製化するタイミングなどが判断材料になります。ここでは、計画を立てる前に確認しておきたい疑問へ簡潔に回答します。 Q1. インサイドセールスの内製化にはどのくらいの期間がかかりますか？ 業務設計から採用・配置、研修、試験運用まで含めると、数カ月単位の準備期間を見込む必要があります。すでに社内に経験者や顧客データがある企業は、比較的早く稼働へ移れるでしょう。ただし、稼働開始と安定運用は別です。立ち上げ後もターゲットやスクリプトを検証し、段階的に成果を高めていく必要があります。 Q2. インサイドセールスは何人から内製化できますか？ 小規模であれば、担当者1名と管理者を兼務する責任者から始めることも可能です。ただし、担当者が不在になった際に運用が止まりやすく、育成や数値分析まで手が回らない可能性があります。まずは対象商材や顧客層を絞り、無理のない業務量から始めることが大切です。検証結果を見ながら、担当者や管理者を追加していきましょう。 Q3. インサイドセールスの内製化にはどのような費用がかかりますか？ 主な費用は、人件費、採用費、教育費、SFA・CRM・CTIなどのツール利用料です。管理者や教育担当者が業務に割く時間も、社内コストとして見込む必要があります。外注から内製化する場合は、移行期間中に外注費と自社運営費が重なることもあります。初期費用だけでなく、安定稼働までの総負担を踏まえて予算を組みましょう。 Q4. BDRとSDRはどちらから立ち上げるべきですか？ 問い合わせや資料請求などのリードが十分にある場合は、反響対応を行うSDRから始めやすいでしょう。新しい顧客層を開拓したい企業には、企業を選定してアプローチするBDRがおすすめです。自社のリード獲得状況や営業戦略によって、優先すべき形態は異なるため、同時に始めず、最初は目的に合う一方へ絞ったほうが検証しやすくなります。 Q5. 社内に経験者がいなくても内製化できますか？ 経験者がいない企業でも内製化は可能です。ただし、業務設計や人材育成をすべて手探りで進めると、成果が出るまでに時間を要します。立ち上げ期は外注先や外部の専門家、プロ人材から支援を受け、スクリプトやKPI、育成方法を社内へ残す方法が現実的です。外部支援を固定化せず、将来的な自社運用を前提に役割を移していきましょう。 まとめ｜段階的なインサイドセールス内製化で営業ノウハウを蓄積しよう インサイドセールスの内製化は、顧客との会話や商談化のノウハウを社内へ蓄積し、継続的に改善できる営業体制をつくる取り組みです。ただし、人材を配置するだけでは成果につながりません。 内製化を進める際は、目的とKPIを定め、ターゲット、業務プロセス、人材、ツールを順番に整えることが重要です。小規模な運用から始め、数値や顧客の反応をもとに改善を重ねていきましょう。 外注から内製化する場合は、業務やデータを一度に切り替えず、外注と自社運用を並行させる方法が有効です。自社のリソースやノウハウが不足している段階では、ハイブリッド型も含めて現実的な移行計画を立てる必要があります。 内製化そのものをゴールにせず、自社で営業の勝ち筋を更新し続けられる状態を目指しましょう。 内製化のノウハウ不足はプロ人材の活用で乗り越える 内製化の最大の壁は、立ち上げ期にノウハウを持つ人材が社内にいないことです。採用や育成には時間がかかり、その間の機会損失も無視できません。 この壁を乗り越える方法の一つが、外部のプロ人材を活用し、社内の育成を伴走してもらう進め方です。立ち上げの設計や勝ち筋づくりを支援してもらいながら、ノウハウを社内に残せます。 必要な時に必要なだけ知見を借りられるため、全面的な採用よりもハードルを下げて内製化を進められます。 インサイドセールス内製化の伴走支援なら「マイナビProfessional」 「内製化を進めたいが、社内に立ち上げの知見がない」という課題は、多くの企業に共通します。育成の型づくりや部門連携の設計は、経験がないと難しいものです。 マイナビProfessionalは、プロフェッショナルの力を、必要な時に、必要なだけ活用できるサービスです。営業や事業開発の経験を持つプロ人材が、内製化の立ち上げを支援します。 内製化の第一歩を、まずは資料でご確認ください。